Retard ou annulation de train : à quoi avez-vous droit ?

• Que contient la règlementation européenne ?

Tout voyageur qui effectue un voyage en train en France ou dans un autre pays de l’Union européenne a le droit de percevoir une indemnisation si son train est annulé ou retardé.

Les modalités de celle-ci sont définies par la règlementation européenne, qui prévoit notamment que dans le cas d’un retard de train, l’indemnisation minimale du voyageur lésé est de :

• 25 % du prix du billet si la durée du retard est comprise entre 60 et 119 minutes ;
• 50 % du prix du billet si cette durée est égale ou supérieure à 120 minutes.

Au-delà de ce seuil plancher, il est aussi possible que les entreprises ferroviaires nationales prévoient des règles d’indemnisation plus favorable.

• Conditions d’indemnisation prévues par la SNCF

En France, les conditions d’indemnisation prévues par la SNCF diffèrent selon la nature du trajet retardé.

Si celui-ci est effectué :

• par un TGV ou un Intercité, le montant de l’indemnisation oscille entre 25 % et 75 % du prix d’achat du billet, selon que le retard varie entre 30 minutes et 3 heures ou plus à l’arrivée du train ;
• par un train SNCF sur un parcours international, l’indemnisation balance entre 25 % et 50 % du prix d’achat du billet, selon que le retard est de 30 minutes ou de 2 heures ou plus à l’arrivée du train ;
• par un iDTGC ou un OUIGO, l’indemnisation varie entre 25 % et 50 % du prix d’achat du billet, selon que le retard est de 1 ou 2 heures (ou plus) de retard à l’arrivée du train en gare ;
• par un train Eurostar, l’indemnisation peut atteindre 75 % du prix d’achat si le train enregistre 3 heures de retard ou plus à l’arrivée ;
• par un train Thalys, le montant de l’indemnisation peut atteindre 100 % du prix d’achat à partir de 2 heures de retard à l’arrivée du train en gare.

Si le trajet est effectué par un TER, aucune indemnisation particulière n’est prévue.

Notez par ailleurs que les voyageurs titulaires d’une carte de transport ou d’un abonnement qui subissent des retards ou des annulations de train de manière récurrente peuvent également prétendre à une indemnisation.

Pour plus de détails concernant l’ensemble de ces dispositions, cliquez ici.

• Demande d’indemnisation

Si vous êtes éligible à une indemnisation à la suite du retard ou de l’annulation de votre train, vous pouvez en faire la demande à la SNCF en ligne (par le biais d’un formulaire) ou par courrier.

Le modèle du formulaire à utiliser et l’adresse postale à laquelle faire parvenir votre courrier varient selon la nature du trajet en train effectué.

Point important, vous devez impérativement joindre à votre demande la liste des documents suivants :

• la référence de votre dossier figurant sur le billet (matérialisé par une référence à 6 lettres) ;
• la date de votre voyage ;
• le numéro de votre train ;
• vos nom(s) et prénom(s) ;
• vos coordonnées postales ;
• votre billet de train original ;
• votre bulletin de retard original remis en gare à l’arrivée du train.

Pour plus d’informations sur les modalités spécifiques de remboursement à chaque catégorie de train ou de transporteurs, cliquez ici.

• Assistance aux voyageurs

Tout voyageur dont le train est retardé a le droit d’être informé au plus vite de la situation et des heures de départ et d’arrivée prévues du train, dès lors que celles-ci sont fixées.

Dans le cas où le retard du train excède 1 heure, le voyageur doit recevoir de manière gratuite et dans la mesure du possible :

• des repas et des rafraîchissements ;
• un hébergement à l’hôtel (et une prise en charge du transport entre le lieu où se trouve le train et la gare) si le séjour d’une ou de plusieurs nuits est nécessaire ;
• le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare et l’autre point de départ ou la destination finale du service, si le train est bloqué sur la voie.

Si le trajet fait l’objet d’une annulation ou d’un report de plus d’une heure au départ du train, il est obligatoire que le voyageur ait le choix entre :

• poursuivre son voyage avec le train initial (avec le bénéfice ultérieur d’une indemnisation si les conditions requises sont remplies) ou avec un autre train partant dans les 48 heures sans frais supplémentaires ;
• annuler son voyage, et recevoir le remboursement intégral du billet.

Source : Actualité du site du Ministère de l’Economie, des Finances et de la Relance du 8 juin 2021

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